Чаще всего именно им достается от недовольных жильцов, у которых возникла та или иная проблема. За восьмичасовой рабочий день консультанты принимают до 160 звонков.
«Коммуникативность, стрессоустойчивать и обучаемость...»
Основы ЖКХ, принцип устройства технических систем отопления, водоотведения, газа, виды мусора. Специалист колл-центра должен не только фиксировать обращения горожан, но и понимать, о чем идет речь. 5 минут вводного инструктажа для журналистов, и можно попробовать себя в роли оператора.
Принять заявку удается без особого труда. Знание компьютера и помощник по соседству пригодились. Но без замечаний не обошлось.
Они внимательные, вежливые, тактичные. Их тон должен всю рабочую смену оставаться спокойным и уравновешенным. 23 специалиста и четыре с половиной тысячи обращений в сутки.
Елена Омельченко, директор call-центра ЖКХ: «Больше всего вопросов - по содержанию жилья. Уборка. Запрос справочной информации...»
Характер заставит от сезона - снег и сосульки. Осень - начало отопительного сезона...»
Елена Фролова, корреспондент: «Это только на первый взгляда работа оператора проста: снял трубку - ответил - зарегистрировал заявку - трубку положил. На самом деле за восьмичасовой рабочий день консультанты принимают до 160 звонков. И не всегда разговор складывается партнерским. Жители обращаются с проблемами, у них нередко сдают нервы. Оператор колл-центра в любой ситуации должен сохранить спокойствие и оказать помощь позвонившему.
Вера Филлипова, оператор call-центра: «Понять жителя... На службе сдержанные, вежливые, корректные... Мы в любом случае поможем, советом, делом...»
Нам, журналистам, со звонившими повезло. Серьезных жалоб не поступило. Может, оттого все без исключения с заданием справились.
Елена Фролова, Иван Масов, «ОбъективНО», ННТВ.
Источник:
ННТВ (видео)
Источник фото: ННТВ
