Очередной терминал, с помощью которого можно оценить обслуживание, установили в детской поликлинике №5 Автозаводского района. Услуга полезна и пациентам, и руководству больниц и поликлиник. Среди критериев оценки: доступность информации, длительность и комфортность ожидания и, конечно, отношение персонала к посетителям.
Это та же жалобная книга, только в электронном виде. Терминал независимой оценки качества обслуживания установили в детской поликлинике №5 Автозаводского района. У пациентов появляется возможность оставить свои отзывы и пожелания сразу после приема у врача, у руководства больницы - оперативно получить обратную связь
Татьяна Киселева, пациент поликлиники №5: «Очень похоже на жалобную книгу. Нажал и все сразу хорошо. ...пациенты с врачами....»
Ольга Желоблева, пациент поликлиники №5: «Удобно, отзывы...»
Оценка ставится по нескольким критериям, они разработаны с учетом рекомендаций Минздрава России. В их числе доступность информации, длительность и комфортность ожидания и, конечно, отношение персонала. Большинство пациентов жалуются на очереди в регистратуре и грубость медработников.
Мария, пациент поликлиники №5: «Хорошо бы, чтобы время тратилось на консультации с врачом, а не на поиск карты...»
Отзыв можно оставить и анонимно, ведь не каждый решается открыто высказать свое недовольство. Обращение в виде смс уже через секунду поступает на телефон главного врача. Поэтому некоторые проблемы удается решить, пока пациент еще даже не вышел из больницы.
Алексей Зиновьев, главный врач детской городской больницы №25: «Давно работаешь, глаз замыливается... это дело убыстряет...»
По пилотному проекту такие терминалы уже работают в нижегородских поликлиниках №39 и №7. Обойти систему и скрыть негативные комментарии у главного врача не получится. Помимо администрации медицинского учреждения, отзыв пациента поступает и в министерство здравоохранения.
Ирина Переслегина, министр здравоохранения Нижегородской области: «В феврале по заданию губернатора... в наших поликлиниках. С февраля поступило... пожелания, которые были выставлены...»
До конца июня терминалами обратной связи оснастят 46 медицинских организаций города. До конца года электронные книги жалоб появятся во всех взрослых и детских больницах Нижнего Новгорода, Дзержинска и Кстова. А в дальнейшем терминалы начнут устанавливать в поликлинических отделениях центральных районных больниц.
На Госсовете в Москве, главной темой которого стало исполнение майских Указов Президента, Валерий Шанцев поделился нижегородским опытом организации обратной связи в системе здравоохранения. Пилотный проект по привлечению людей к оценке работы врачей реализуют в регионе уже с февраля. А по итогам заседания губернатор поставил перед областным минздравом новую задачу – полностью избавиться от формального подхода к проверкам больниц.
Валерий Шанцев, член президиума Госсовета, губернатор Нижегородской области: «Это делается с привлечением общественных советов, некоммерческих организаций, которые в этой сфере работают. Мы этим тоже серьезно занимаемся, но недостатков здесь еще много. Больше беспокоит формализм, когда протоколы оценки как братья похожи у разных организаций. Это нужно исправлять, исключить случаи, когда в эти советы включаются те руководители предприятий, которых потом оценивают эти же советы. Нельзя на формальную ногу вставать здесь.... Ну и плюс применение современных технологий, как мы в медицине сделали, это шаг вперед».
Оксана Панагушина, Ренат Бикбаев, «ОбъективНО», ННТВ
