Около четырёх тысяч звонков ежедневно принимают сотрудники call-центра пяти домоуправляющих компаний Нижнего Новгорода. Это ДУКи Канавинского, Ленинского, Московского, Нижегородского и Советского районов. В месяц отрабатывают около восьмидесяти процентов обращений. Задача операторов не только принять заявку от жителя, но и пустить её в производство.
Марина Спиркова, оператор call-центра: «Заявка поступает сначала оператору, мы принимаем и отправляем подрядчикам на исполнение. Они после проведения работ присылают нам на отзвон. И мы уже звоним жителям и уточняем, действительно ли проводились работы».
Несмотря на такую систему взаимоотношений, которая должна вроде бы исключить обивание порогов кабинетов, проблем меньше не становится:
- Вы получаете тройные и четверные звонки от людей, которых доводите до белого колена только из-за причины, что не проинформировали надлежащим образом о том, как решается проблема. Если человек не доволен - это повод и обращения в администрацию, в прокуратуру.
Коммунальщики с главой администрации города согласны. Работать есть над чем. Ведь целью создания call-центра было как раз наладить систему оперативного реагирования на жалобы жителей.
Светлана Глазунова, директор по работе с населением ОАО «ДУКи Нижнего Новгорода»: «Мы не всегда информируем жителя, что заявка не может быть выполнена в короткие сроки, почему сроки удлиняются. И людям это не понятно. Человек оставил заявку, а мы пропадаем. Сейчас наша задача максимально информировать жителей, что и как делается».
Ещё одна проблема в том, что домоуправляющие компании занимаются только содержанием общего имущества дома. А что делать, если проблемы в квартире. К примеру, течёт кран. Почему нельзя обратиться в ДУК за помощью, пусть и платно.
Олег Кондрашов, глава администрации Нижнего Новгорода: «Жители обращаются в ДУК, а отношения к таким заявкам никакого. Надо это менять. Организовывать работу либо частных компаний, но в любом случае под координацией ДУКов. Это серьёзная проблема».
Также в планах городской администрации решить одну из давних проблем. Ветхий, аварийный фонд - это дома пятой и шестой категорий, которыми с такой неохотой занимаются ДУКи, планируется перевести в муниципальное управление.
Сергей Щеплягин, Алексей Калякин. «ОбъективНО», ННТВ.
Источник:
ННТВ (видео)
Источник фото: admgor.nnov.ru
